Statement Pemimpin, Suatu Mitigasi Risiko Reputasi

Pada saat reputasi perusahaan didera masalah, seorang pemimpin yang baik, memiliki kemampuan menyelesaikan permasalahan tersebut dengan caranya sendiri. Tak terkecuali jika jalan yang ditempuh harus meminta maaf secara terbuka kepada publik atau pelanggan yang telanjur dirugikan. Dan seorang Charles Prince, Chief Executive Officer (CEO) Citigroup Inc. tergolong pemimpin yang memenuhi kriteria ini. Seorang pemimpin yang mampu melakukan mitigasi atas risiko reputasi yang tengah dihadapi perusahaannya dengan sangat baik.

September 2004, Citibank dipersalahkan oleh Otoritas Keuangan Jepang karena telah melakukan serangkaian pelanggaran keuangan, termasuk dugaan praktik pencucian uang. Pihak regulator keuangan memastikan bahwa perusahaan keuangan raksasa dari Amerika Serikat ini telah terlibat dalam sejumlah pelanggaran yang merugikan pemerintah dan menyesatkan masyarakat Jepang. Karena itu, Prince lalu diminta menutup unit trust banking-nya agar kepercayaan publik Jepang pulih.

Untuk menyelesaikan permasalahan ini, Prince menyempatkan diri terbang ke Tokyo dari New York, hanya untuk meminta maaf kepada publik Jepang atas kesalahan yang telah dilakukan oleh Citibank Jepang. Dalam konferensi pers, Prince bahkan membungkukkan badan ala Jepang cukup lama sebagai tanda keseriusan permintaan maafnya. Prince juga mengambil keputusan menutup unit trust banking Citibank di Jepang selama setahun. Selain itu Prince juga memecat tiga eksekutif Citigroup yang dianggap bertanggung jawab terhadap semua kejadian ini, mereka adalah Deryck Maughan (Kepala Operasional Perbankan Internasional), Thomas Jones (Kepala Manajemen Aset Citigroup), serta Peter Scaturro (Kepala Bank Swasta Citigroup).

Sebuah keputusan yang pahit yang harus dilakukan Prince untuk menyelamatkan Citibank. Tanpa keputusan keras, mungkin saja citra Citibank akan melorot tajam di mata publik Jepang. Apalagi kasus pelanggaran keuangan itu menjadi berita di banyak media massa. Namun apa yang dilakukan Prince di Tokyo itu mendapat perhatian luas dari media massa Jepang dan Asia, dia dipuji sebagai sarjana hukum dan pengacara yang tak hanya tahu kiat bagaimana memikat publik di ruang sidang, tapi juga di ruang-ruang publik lainnya seperti media massa. Dan itu jelas menguntungkan bagi Citibank.

Kendati langkah-langkah pemulihan sudah dijalankan, namun citra perusahaan tak serta merta segera membaik. Kepercayaan publik terhadap sektor private banking Citibank menjadi melorot. Padahal, sektor ini menyumbang pendapatan cukup besar bagi Citibank. Dari laba bersih sampai triwulan ketiga tahun 2004 yang besarnya US$ 264 juta, dua per tiganya disumbang dari private banking.

Namun Jika Prince tidak mengambil semua keputusan penting tadi, bisa jadi nama baik Citibank akan semakin sulit diselamatkan. Bahkan hal itu akan menggiring Citibank ke situasi yang lebih buruk. Publik bukan saja akan beramai-ramai menarik uangnya (rush), tapi Citibank bahkan juga bisa menjadi bank yang sama sekali tak direkomendasikan untuk dipercaya. Jika itu terjadi, masa depan Citibank di Jepang jelas akan tinggal menjadi kenangan. Untunglah Citibank memiliki CEO yang tergolong bijaksana sekelas Prince. Ia sangat tahu kapan dan bagaimana harus mengambil keputusan di kala kritis dan bagaimana memitigasi risiko reputasi yang tengah membelut perusahaannya.